Neulich am Counter... "Der Fakten-Check"
Jetzt macht sie es schon wieder!
„Ja, das geht dort, da bekommen Sie auch später noch etwas Warmes zu essen. Kein Problem!“
Kein Problem? Ist sie sich sicher, oder will sie für den Moment eine gute Gesprächssituation mit dem Gast verschaffen? Das fällt uns doch wieder auf die Füße! Die empfohlene Gastronomie am Wanderweg hat seit Monaten Personalprobleme. Neulich war am Wochenende sogar ganz zu. Und jetzt schickt meine Kollegin fröhlich Gäste dorthin, weil es angeblich auch am späten Nachmittag noch warmes Essen gibt. Ob das gut geht?
Ich könnte mich aufregen.
Wenn der Gast morgen wiederkommt und sich beschwert, stehe nämlich ich hier. Die Kollegin hat frei. Natürlich. Und was sage ich dann? „Tja, das hätte meine Kollegin vielleicht mal überprüfen sollen“? Klingt nicht besonders überzeugend. Und für den Gast ist es auch keine Lösung. Dabei wäre es doch gar nicht so schwer. Einmal kurz nachprüfen, bevor ich etwas verspreche. So. Und jetzt? Wie sage ich ihr das, ohne dass sie gleich denkt, ich würde ihr ständig reinreden?
Verlässliche Auskünfte in der Tourist-Information
Die Kollegin meint es vermutlich gut. Der Gast möchte wandern und hinterher einkehren. Sie möchte ihm einen schönen Tag ermöglichen. Da sagt man doch gern: „Ja, das geht!“
Dumm, wenn es dann nicht stimmt. Zu sagen „Das prüfe ich kurz für Sie“ ist deshalb keine Schwäche. Es gehört zu einer guten Gästeberatung. Und wenn wir keine sichere Auskunft geben können, müssen wir auch das sagen.
Und wer sagt’s der Kollegin?
Das ist manchmal der unangenehmere Teil. Ich möchte weder die Besserwisserin sein noch jede Auskunft der Kollegin kommentieren. Wir arbeiten schließlich morgen wieder zusammen. Also schlucke ich meinen Ärger vielleicht lieber runter. Bis zum nächsten Mal. Nur hilft das niemandem. Die ungeprüfte Auskunft muss ich ansprechen, möglichst bevor die Gäste losgehen: „Bei den Küchenzeiten bin ich unsicher. Lass uns bitte kurz nachfragen.“
Das kostet vielleicht etwas Überwindung. Aber wenn solche Situationen öfter vorkommen, möchte ich auch nicht jedes Mal neu darüber diskutieren müssen. Dann sollten wir uns im Team grundsätzlich damit beschäftigen: Warum machen wir manchmal Zusagen, obwohl wir es nicht sicher wissen? Weil es schnell gehen muss? Weil wir den Gast nicht enttäuschen möchten? Oder weil es bisher meistens gut gegangen ist?
Ein kurzer Teamimpuls für bessere Beratungsqualität: Dafür lässt sich in der nächsten Teamsitzung die Karte „Der Fakten-Check“ aus dem Counter-Lotsen auswählen.
Die Karte gibt den Einstieg, Reflexionsfragen und eine Aufgabe vor. Damit können wir ohne große Vorbereitung besprechen und ausprobieren, wie wir mit solchen Momenten umgehen. Auch mit dem Wunsch, unbedingt eine positive Antwort geben zu wollen. Und jeder kann sein Gesicht wahren, niemand muss sich unangenehm berührt fühlen, weil er einen Fehler gemacht hat.
Am Ende steht eine gemeinsame Vereinbarung: Wir sagen nur zu, was wir verlässlich wissen. Bei Unsicherheit prüfen wir nach. Und wenn sich etwas nicht klären lässt, machen wir das deutlich und suchen mit dem Gast nach einer Alternative.
Weiterbildung für Tourist-Info-Teams im Arbeitsalltag
Für solche Gespräche braucht es nicht immer gleich einen ganzen Seminartag. Manchmal reicht eine Viertelstunde in der Teamsitzung, um eine Gewohnheit zu hinterfragen und etwas für die nächste Schicht mitzunehmen. Der Counter-Lotse ist ein Werkzeug für genau diese interne Weiterbildung in Tourist-Informationen. Seine 36 Fachimpulse unterstützen Teams dabei, an Gästeberatung, Beratungsqualität und Zusammenarbeit zu arbeiten. Eine passende Karte auswählen, gemeinsam besprechen und die Vereinbarung am Counter anwenden.
Das ersetzt nicht jede Fortbildung. Aber es hilft, fachliches Lernen regelmäßig im Arbeitsalltag unterzubringen. Und beim Fakten-Check bleibt ein kurzer Satz hängen, an den wir uns ruhig gegenseitig erinnern dürfen:
Nicht vermuten. Nachprüfen.