Zwischen Strategie und Counter
Unterwegs auf Kongressen und Fachveranstaltungen begegnen mir derzeit immer wieder dieselben Themen: Künstliche Intelligenz, Datenmanagement, Digitalisierung, Nachhaltigkeit, Resilienz, über „Wirkung“ oder die Frage, wie Destinationen zukunftsfähig werden. Viele Ideen sind gut, manche inspirierend. Und doch beschleicht mich regelmäßig ein Gedanke.
Wir investieren viel Zeit und Energie in Strategien. Aber erstaunlich wenig in die Frage, wie diese Strategien eigentlich bis zum Counter gelangen.
Denn jede Strategie, jedes Leitbild und jede Kampagne endet irgendwann an einem ganz konkreten Ort: Dort, wo sich Menschen begegnen. In der Tourist-Info, am Counter, am Telefon, beim ersten „Guten Morgen“.
Die entscheidenden fünf Minuten
Wir investieren viel Zeit in Strategien. Wir entwickeln Marken, definieren Zielgruppen und entwerfen Zukunftsbilder. Das alles ist richtig und wichtig. Doch für den Gast entscheidet sich die Qualität eines Aufenthalts häufig in wenigen Minuten. Fühlt er sich willkommen? Wird seine Frage wirklich verstanden? Bekommt er eine Auskunft – oder eine Empfehlung, die zu ihm passt?
Die Begegnungen mit den Menschen vor Ort prägen das Bild einer Destination oft stärker als jede Broschüre oder Kampagne.
Die Mannschaft muss mitgenommen werden
Wenn wir neue Wege einschlagen wollen, müssen wir unsere Teams mitnehmen. Vom Prokuristen bis zur Saisonkraft am Counter, von der Marketingchefin bis zum Azubi. Alle müssen verstehen, wohin die Reise geht und welchen Beitrag sie dazu leisten können. Nur dann kann aus einer Strategie gelebter Alltag werden.
Wissen allein verändert noch nichts
Nach einer inspirierenden Veranstaltung nehmen wir häufig viele Ideen mit nach Hause. Wir wollen nachhaltiger werden. Die Region emotionaler vermitteln, mehr Wertschöpfung erzeugen. Wir wollen endlich unsere Datenpflege in den Griff bekommen, mehr Zeit ins Innenmarketing investieren und so vieles mehr. Doch zwischen dieser Erkenntnis und der täglichen Praxis liegt eine entscheidende Frage:
Wie schaffen wir es, dass diese Gedanken tatsächlich im Arbeitsalltag ankommen?
Nur durch eine Erläuterung der neuen Vorhaben und die entsprechende Vereinbarung im Teamgespräch entsteht noch keine wirkliche Veränderung. Sie entsteht durch Übung, durch Austausch, durch Ausprobieren, Fehler machen, neue Ideen, Verbessern, Verwerfen, durch gemeinsames Nachdenken und Reflexion. Solche Gespräche kosten wenig Zeit – und können viel verändern.
Qualität entsteht im Alltag
Vielleicht müssen wir deshalb unseren Blick etwas verändern: Nicht jede Verbesserung beginnt mit einem neuen Projekt, nicht jede Innovation braucht zusätzliche Fördermittel.
Manchmal beginnt sie mit einer Viertelstunde im Team.
Mit einer guten Frage. Mit der Rückmeldung des Counterteams, was die Gäste aktuell bewegt. Mit dem gemeinsamen Überlegen, wie aus einer Information eine echte Empfehlung werden kann. Oder damit, sich bewusst zu machen, welche Rolle eine Tourist-Information heute eigentlich übernimmt. Mit der gemeinsamen Klärung der Ziele und immer wieder auch mit der Wertschätzung der Arbeit die im Team geleistet wird. Je komplexer der Tourismus wird, desto wichtiger wird die Kompetenz der Menschen, die täglich mit Gästen arbeiten. Um diese Kompetenz müssen wir uns kümmern.
Zukunft entsteht nicht nur auf Kongressen
Ich liebe gute Fachveranstaltungen. Sie geben Denkanstöße, schaffen Netzwerke und machen Lust auf Zukunft. Aber die eigentliche Zukunft des Tourismus entscheidet sich nicht auf der Bühne. Sie entscheidet sich am Montagmorgen zurück in der Tourist-Information. Dann, wenn aus Ideen Verhalten wird. Wenn aus Strategien Gespräche werden. Und wenn aus Mitarbeitenden Gastgeberinnen und Gastgeber werden, die ihre Region mit Überzeugung vertreten.
Vielleicht sollten wir auf Kongressen künftig nicht nur darüber sprechen, welche Themen den Tourismus bewegen. Sondern genauso darüber, wie wir diejenigen befähigen, die diese Themen jeden Tag gegenüber unseren Gästen mit Leben füllen. Denn die Qualität einer Destination entscheidet sich nicht erst in der Strategie. Sie zeigt sich in der Begegnung mit den Menschen, die sie vertreten.